App blunders en app pluimen! Als je de afgelopen week reclame hebt gehoord of gezien op radio en tv, dan kan de "Mijn Volkswagen app"-reclame je niet ontgaan zijn. En als je mobiel bankiert bij de Rabobank dan heb je een bericht gehad dat je een update van hun app kunt toepassen. Eén van de twee bedrijven heeft er tevreden klanten bijgekregen, terwijl de andere kritiek kreeg te verduren.
Ik laat je zien wat er deze week fout ging bij de Rabobank app en wat Volkswagen goed heeft gedaan. Je kan dus app blunders maken en app pluimen verdienen. Van beide kun je leren, doe er je voordeel mee om jouw app ook tot een succes te maken.
De vernieuwde app van Rabobank
Op 10 september presenteerde Rabobank zijn nieuwe Rabo Bankieren app voor iOS en Android. Deze update bracht met name visuele aanpassingen met zich mee, waarin de gebruiker letterlijk en figuurlijk centraal wordt gesteld. Een screenshot van de app zie je hier rechts.
Het doel van het nieuwe design lijkt te zijn dat een gebruiker een persoonlijker overzicht krijgt van zijn bankzaken. Dat kan door een foto van zichzelf in te stellen en zijn bankrekeningen een naam te geven. Daarnaast benadrukt Rabobank gemak en overzicht in dit moderne interface.
Dit klinkt op zich als een goede verbetering, maar als je er verder inzoomt op de nieuwe app, heeft Rabobank een aantal steekjes laten vallen.
"Het is natuurlijk gewaagd om een nieuw interface te durven kiezen, maar tegelijkertijd zijn mensen nou eenmaal gemak en intuïtief gebruik gewend."
App blunders: Wat Rabobank beter had kunnen doen
Het lijkt erop dat Rabobank de hete adem van andere banken in zijn nek voelt. Zo heeft de ING momenteel een promotiecampagne waarin ze laten zien hoe modern hun smartwatch app is en hoe je kunt inloggen op hun app met je stem of vingerafdruk. Misschien dat Rabobank daarom haastig een update van zijn app naar de appstore heeft gestuurd mét app blunders. Daarbij hebben ze een aantal dingen over het hoofd gezien:
De gebruikerservaring
Een aantal kwesties zorgen bij gebruikers voor weerstand oftewel app blunders. Zo zijn er meer handelingen nodig om in te loggen en wijkt het nieuwe app-interface sterk af van de interfaces die je normaal op smartphones ziet. Het is natuurlijk gewaagd om een nieuw interface te durven kiezen, maar tegelijkertijd zijn mensen nou eenmaal gemak en intuïtief gebruik gewend. Geen zwevende bollen, maar een lijstje met rekeningen is ‘saai’ te noemen, maar ook snel en handig.
Als laatste heb ik het sterke vermoeden dat Rabobank heeft gekozen voor de ontwikkeling van een “hybride app” of “web app”. Dat wil zeggen dat dezelfde app wordt gemaakt voor zowel iOS en Android. Dat is handig als je snel en schaalbaar je app wil ontwikkelen. Maar tegelijkertijd vermindert dit de gebruikerservaring doordat een app trager kan reageren, er visueel niet uitziet alsof hij thuishoort op Android of iPhone en in soms functionaliteiten zoals de Android “terug knop” verliest.
Het interface als marketinginstrument
Rabobank wil duidelijk met de tijd mee. Ze willen hun apps moderniseren en in hun marketing “draait bankieren om jou”. Het is jammer dat Rabobank het gebruikersinterface heeft gekozen om dat te uitten. Terwijl het interface voor een eenvoudige en fijne ervaring moet zorgen lijkt het nu op onderdeel van hun promotie.
De functionaliteiten
Terwijl het interface een opfrisbeurt heeft gehad, zijn er functies zoals een overzicht van meer dan 3 rekeningen verdwenen. De app van andere banken zijn functioneel juist uitgebreider, zoals het inloggen met je vingerafdruk of het inscannen van acceptgiro’s. Terwijl het interface uitstraalt dat de Rabobank modern en persoonlijk is, zie je dat niet terug in de functies van de app.
Het gevoel
Een tijdje terug schreef ik over het belang van emotie bij het promoten van een app. In dat artikel gebruikte ik zelfs de Rabobank als voorbeeld om te laten zien dat deze app een veilig gevoel oproept. Door bijvoorbeeld in de appstore screenshots van een beveiligd inlogscherm te laten zien, geef je mensen het gevoel dat deze app veilig is. Ook het nuchtere interface dat Rabobank gebruikte zorgt voor een degelijk en vertrouwd gevoel. En nu het probleem: het nieuwe interface roept vernieuwing, verkenning en avontuur op. Dat zijn niet de emoties die je wil associëren met een bank of een mobiel bankieren app.
De bovenstaande punten zorgen voor klachten. Het is te hopen dat de Rabobank het vertrouwen kan terugwinnen door met de hybride ontwikkelmethode de app snel en schaalbaar te voorzien van de benodigde verbeteringen.
"De nieuwe campagne van Volkswagen is vermakelijk én slim."
De campagne van de Mijn Volkswagen app
De nieuwe campagne van Volkswagen is vermakelijk én slim. Naast de radioreclame, gebruiken ze de onderstaande TV-reclame:
Korte samenvatting van de video: Terwijl een vader en moeder hun auto parkeren, wijst hun zoontje hen erop dat er zojuist zuinig is gereden. Later in de winkel verzekert het zoontje zijn ouders dat de auto écht wel op slot staat. Uiteindelijk laat hij ook zien wáár de auto staat en deelt mee dat er op deze tank nog maar een beperkt aantal kilometers gereden kan worden. De vader is verbaasd en vraagt: “Hoe weet je dat allemaal?” Waarop de zoon antwoordt: “Je downloadt gewoon even die Volkswagen app, dan weet je echt alles over je auto. Easy.” In de scene erna vertelt de vader trots aan zijn collega's dat hij alles over zijn auto weet, dankzij de Mijn Volkswagen app. Zijn collega’s complementeren hem.
Pluimen: Wat Volkswagen goed doet
Ik ben onder de indruk dit is duidelijk géén app blunders. Hieronder geef ik een aantal pluimen aan Volkswagen over de Mijn Volkswagen app-campagne.
Benadrukken van toegevoegde waarde
In de reclame wordt duidelijk getoond in welke situaties de app handig is, bijvoorbeeld als je niet meer weet waar je auto staat, of als je twijfelt of hij wel op slot staat. Daaruit blijkt duidelijk de toegevoegde waarde van de app. Laat de toegevoegde waarde of “nut” nou nét reden nummer één zijn voor gebruikers om een app te downloaden.
Benadrukken van emotie
Een goede app roept een positieve emotie op (of geeft “plezier”) en zorgt zo voor meer downloads. Tijdens de TV reclame krijgt de vader aanzien van zijn collega’s omdat hij zo’n gave app heeft. Je hoort zelfs een collega zeggen “mooi man”. De vader krijgt erkenning, één van de hoogste behoeftes van de mens volgens Maslow.
Adoptie via mond-tot-mond
Uit eigen onderzoek blijkt dat mond-tot-mond reclame de belangrijkste manier is voor mensen om te horen over apps. Voor veel mensen is het herkenbaar om op een familiefeestje te horen over de apps. “Wacht, ik stuur het wel even via Whatsapp,” zegt tante Moniek. “Had je een bekeuring? Ik gebruik altijd Flitsmeister,” zegt neef Johan. En zelfs je zus zegt: “Krijg je nog geld van me? Dat maak ik meteen over met mobiel bankieren.” Via andere mensen horen van nieuwe apps is dus helemaal niet gek. En wie test en gebruikt als eerste deze nieuwe apps? Juist! Jonge mensen. Zo ook in de Volkswagen reclame waarin het jonge zoontje aan de vader de nieuwe app toont. Dit sluit aan op hoe reclame kijkende mensen verspreiding van apps verwachten, dus zij kunnen zich volledig inleven in de Volkswagen reclame.
Wat kan Rabobank leren van Volkswagen?
David van der Loo – app-expert bij AppSpecialisten: Oké, Rabobank liet wat steken vallen. Maar, de app blunders zullen ze vast oplossen. We kijken met hen over de schouder mee en zetten de tips uit zowel de Rabobank en Volkswagen casussen op een rijtje:
1. Zorg voor een goede gebruikerservaring
Dat iets er mooi uitziet, is anders dan dat je er een fijne ervaring mee hebt. De moderne interface van de Rabobank app ziet er modern uit, een belangrijk doel in de ogen van de Rabobank. Maar dat is niet belangrijk in de ogen van de gebruiker. Door het perspectief van de gebruiker aan te nemen en te kijken naar hún ervaring maak je niet alleen mooie maar vooral fijn werkende app. En daarmee win je gebruikers en voorkom je app blunders.
2. Toegevoegde waarde is prioriteit #1
Meer functies zijn leuk, maar het gaat erom wat het oplevert voor de gebruiker. Bijvoorbeeld: een kaart met de locatie van je auto is leuk, je auto terugvinden als je hem kwijt bent is onbetaalbaar. Of: een overzicht van je saldo’s zien is leuk, zien of je genoeg geld hebt voor een grote aankoop is pas écht fijn. De toegevoegde waarde van een app is dus meer dan alleen de functies ervan. Bovendien is die toegevoegde waarde pas zichtbaar in een specifieke situatie én alleen waarneembaar door de gebruiker van de app. In contact treden met de (toekomstige) gebruiker van je app is daarom een voorwaarde om je toegevoegde waarde te bepalen. Zo krijg je app pluimen in plaats van app blunders.
3. Communiceer de juiste emotie
Mobiel bankieren doe je alleen als je erop kunt vertrouwen dat de app veilig is. Een auto koop je niet alleen om je te vervoeren: het is ook statussymbool dat respect oplevert. Oftewel: voor iedere dienst geldt een ander gevoel. Het gevoel dat dienst of product oproept, wil je weerspiegelen in je app. Laat in alle aspecten van je app deze emotie zien en zorg er zo voor dat gebruikers een sterke band met je app krijgen.
Wil jij alle stappen weten die bij een app maken horen?
Wil je de stappen om een app te maken gemakkelijk in een overzicht hebben? Dat kan!
Vul je gegevens in, dan krijg je direct toegang tot een handig overzicht van het A tot App stappenplan:
-David van AppSpecialisten
